Πώς μπορεί να χαθεί ένας πελάτης;

Ο καταναλωτής, όταν αγοράζει και καταναλώνει (χρησιμοποιεί) ένα προϊόν, είτε αυτό είναι γάλα είτε αυτοκίνητο, βιώνει κάποιο από τα ακόλουθα επίπεδα ικανοποίησης:

· Πολύ ικανοποιημένος

· Ικανοποιημένος

· Αδιάφορος

· Δυσαρεστημένος

· Πολύ δυσαρεστημένος

Το τι θα βιώσει ο καταναλωτής έχει να κάνει με το βαθμό στον οποίο το προϊόν/υπηρεσία θα αντεπεξέλθει στις προσδοκίες του. Οι προσδοκίες του διαμορφώνονται από διαφημίσεις, φίλους, πωλητές, προηγούμενη εμπειρία κ.λπ. Αν, για παράδειγμα, μια εταιρεία κινητής τηλεφωνίας ισχυρίζεται ότι η κάλυψή της φθάνει στο 99% της επικράτειας, τότε ανεβάζει τις προσδοκίες του καταναλωτή, ο οποίος θα απογοητευτεί αν διαπιστώσει ότι ο ισχυρισμός αυτός είναι αναληθής.

Η πιθανότητα, λοιπόν, ο καταναλωτής να αγοράσει ξανά την ίδια μάρκα έχει να κάνει με το βαθμό ικανοποίησής του, με το αν δηλαδή το προϊόν άξιζε τα λεφτά του (value for money). Πολλοί επιχειρηματίες αδυνατούν να καταλάβουν τη διαφορά ανάμεσα στο «πολύ ικανοποιημένος» και στο «ικανοποιημένος». Στην πρώτη περίπτωση, ο πελάτης παραμένει πιστός στην εταιρεία, κλείνει τα αυτιά σε ανταγωνιστικές προσφορές, αγοράζει κι άλλα, διαφορετικά προϊόντα της εταιρείας, παύει να είναι ευαίσθητος στην τιμή, ενώ, ίσως το πιο σημαντικό, αποτελεί τον καλύτερο «διαφημιστή» της. Αντίθετα, ο πελάτης που είναι απλώς ικανοποιημένος δεν είναι απαραίτητο ότι θα αγοράσει ξανά από την επιχείρηση, γιατί αν βρει άλλον προμηθευτή που θα τον ικανοποιήσει περισσότερο θα φύγει. Εξάλλου, περίπου το 80% των πελατών που αλλάζουν προμηθευτή δηλώνουν ικανοποιημένοι από τον προηγούμενο προμηθευτή τους.

Αν λοιπόν η απλή ικανοποίηση δεν είναι αρκετή, τότε μπορεί κάποιος να φανταστεί τι θα συμβεί αν ο καταναλωτής δυσαρεστηθεί, είτε λίγο είτε πολύ, από το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Σύμφωνα με αποτελέσματα ερευνών, οι καταναλωτές δυσαρεστούνται από το 25% των αγορών τους. Όμως, αυτό δεν είναι το χειρότερο. Το χειρότερο είναι ότι το 95% εξ αυτών δεν παραπονείται, ενώ η συντριπτική πλειοψηφία δεν θα αγοράσει ξανά από το συγκεκριμένο προμηθευτή.

Πολλές εταιρείες, λοιπόν, αδυνατούν να ικανοποιήσουν όλους τους πελάτες τους, με αποτέλεσμα κάποιοι από αυτούς να φύγουν. Βέβαια, και να φύγουν ορισμένοι, δεν έγινε και τίποτα, σωστά; Αν σκεφτόμαστε μ’ αυτό τον τρόπο, τότε ίσως στο μέλλον να βρεθούμε σε δυσάρεστη θέση, αφού ο ανταγωνιστής, που θα κάνει καλύτερη δουλειά από εμάς, θα μας πάρει την πελατεία.

 

Πιστή πελατεία και παράπονα

Ο βοηθός μάνατζερ ενός ξενοδοχείου πρόσεξε ότι στο γραφείο του διευθυντή υπήρχε ένα πάκο με παράπονα. «Ξέρεις πόσο πολύ βαριέμαι να τα απαντήσω;», του είπε ο διευθυντής, σπεύδοντας να συμπληρώσει, «είναι χάσιμο χρόνου, αφού στην καλύτερη περίπτωση θα επιστρέψει μόλις το 5%». Ο βοηθός, όμως, που είχε διαφορετική άποψη, πήρε το πάκο με τα παράπονα λέγοντας στο αφεντικό του ότι θα απαντούσε αυτός και ψιθύρισε φεύγοντας ότι θα τους φέρει όλους πίσω.

Αφού συνέταξε ένα γράμμα όπου ευχαριστούσε τους επισκέπτες για το χρόνο που αφιέρωσαν για να γράψουν στην επιχείρηση, τους ζήτησε συγγνώμη και ανέφερε τι έγινε για να μην παρουσιαστεί ξανά το ίδιο πρόβλημα. Επίσης, τους πρόσφερε δωρεάν διαμονή, ζητώντας τους να επικοινωνήσουν με τη γραμματέα του για να κάνουν κράτηση. Με τον τρόπο αυτό θα έκανε τους πελάτες να αισθανθούν σημαντικοί, ενώ την ίδια στιγμή θα μπορούσε να διαπιστώσει πόσοι απ’ αυτούς θα επέστρεφαν στο ξενοδοχείο.

Μέχρι το τέλος του καλοκαιριού το 90% όσων είχαν παραπονεθεί γραπτώς είχε επιστρέψει ή είχε κάνει κράτηση για να έρθει κάποια στιγμή στο μέλλον. Η εφ’ όρου ζωής αξία των επισκεπτών αυτών ήταν 100.000 ευρώ… Συν τοις άλλοις, ο νεαρός μάνατζερ κατάφερε να αντιστρέψει την αρνητική δημοσιότητα σε θετική, αφού αρκετοί από αυτούς τους πελάτες έπεισαν και άλλα ζευγάρια να έρθουν μαζί τους.

 

Απόσπασμα από το βιβλίο: Παράπονα Πελατών Μπελάς… ή ευκαιρία; (Σειρά Business Life)
των Εκδόσεων Αθ. Σταμούλη

Αντί να ξοδεύετε χρήματα για να προσελκύσετε νέους πελάτες, στο εγχειρίδιο αυτό θα μάθετε γρήγορους, πρακτικούς και ανέξοδους τρόπους για να αντιμετωπίσετε τα παράπονα των πελατών σας και να τους κρατήσετε για πάντα πιστούς στην επιχείρησή σας! Με απλή, κατανοητή γλώσσα και μέσα από πολλά εύστοχα παραδείγματα και σκίτσα, θα κατανοήσετε πόσο σημαντικά είναι τα παράπονα για μια επιχείρηση. Μεταξύ άλλων, εξετάζονται: Τι θέλουν οι πελάτες όταν παραπονούνται, Χειρισμός παραπονούμενων πελατών, Σύνταξη απαντητικής επιστολής, Επιλογή και εκπαίδευση προσωπικού, Τα παράπονα των υπαλλήλων, Τρόποι ενθάρρυνσης των πελατών να παραπονεθούν, Οφέλη από τη σωστή διαχείριση των παραπόνων. Διαβάζοντας το βιβλίο αυτό, θα καταλάβετε ότι τα παράπονα των πελατών είναι δώρα, αρκεί να γνωρίζετε πώς να τα ξετυλίξετε. Χειριστείτε τα παράπονα σωστά και θα εκπλαγείτε με τα αποτελέσματα…